XÃ TRƯỜNG TÂY TUYÊN TRUYỀN VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH SIPAS

Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể do Bộ Nội vụ phối hợp với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam thực hiện có sự kiểm tra, giám sát của Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Hội Cựu chiến binh Việt Nam, được thực hiện từ năm 2015.

Chỉ số SIPAS không xếp hạng thứ tự cao thấp của các tỉnh, thành phố mà chỉ đánh giá kết quả của các tỉnh theo mục tiêu Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước. Theo đó, trong giai đoạn 2011-2020, SIPAS đặt ra mục tiêu là:

Đến năm 2020: “Sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước đạt trên 80%”.

Đến năm 2030: “Sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 95 %”.

Thực hiện Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020. Theo đó, tiêu chí đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây viết tắt là Chỉ số SIPAS) có 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, gồm:

(1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước;

(2) Thủ tục hành chính;

(3) Công chức giải quyết công việc;

(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và;

(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Có 22 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức thuộc 05 nhóm yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công nêu trên. Cụ thể như sau:

1. Tiếp cận dịch vụ:

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả đầy đủ;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả hiện đại;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính (TTHC):

- TTHC được niêm yết công khai đầy đủ;

- TTHC được niêm yết công khai chính xác;

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

3. Về công chức trực tiếp giải quyết công việc:

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự;

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức;

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức;

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo;

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu;

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

4. Về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công:

- Kết quả đúng quy định;

- Kết quả có thông tin đầy đủ;

- Kết quả có thông tin chính xác.

5. Về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực;

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

Phương pháp đánh giá: Phương pháp đánh giá xác định kết quả Chỉ số SIPAS chủ yếu thông qua phiếu điều tra xã hội học; đối tượng điều tra, khảo sát là người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

Chỉ số SIPAS bắt đầu được đo lường và đánh giá từ năm 2015. Kết quả Chỉ số SIPAS của tỉnh Tây Ninh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2020 như sau:

Nhận xét chung về Chỉ số SIPAS của tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn 2015-2020 như sau: Tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cấp chính quyền tỉnh thể hiện qua chỉ số SIPAS của tỉnh có tăng (tăng 2,14%) nhưng mức tăng chậm, trong khi mức tăng chung ở các địa phương khác nhanh hơn. Do vậy, dù đạt chỉ tiêu Nghị quyết Đại hội lần thứ X của tỉnh nhiệm kỳ 2015-2020 đặt ra là sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với các cấp chính quyền tỉnh là trên 80% nhưng chỉ số này vẫn thấp hơn mức trung bình của cả nước.

Kết quả SIPAS năm 2019 của Tây Ninh nêu trên chỉ ra rằng: Trong 05 nội dung đánh giá của SIPAS thì Tây Ninh hiện đang có hạn chế về nội dung “TIẾP NHẬN, XỬ LÝ GÓP Ý PHẢN ÁNH KIẾN NGHỊ”. Do đó, để cải thiện SIPAS trong thời gian tới thì cơ quan hành chính các cấp phải tích cực, tăng cường xử lý nhanh chóng, dứt điểm đối với những phản ánh kiến nghị của người dân và tổ chức trên địa bàn tỉnh. Thông qua kết quả điều tra, cũng chỉ ra những kỳ vọng (mong muốn) của người dân Tây Ninh đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước, đáng chú ý là có 62,16% người dân được hỏi mong muốn “Mở rộng các hình thức thông tin để biết đến cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công một cách dễ dàng, nhanh chóng”. Bên cạnh đó, cũng có 50,88% người dân được điều tra mong muốn các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh “Rút ngắn thời gian dịch vụ công”…

Năm 2020, Chỉ số SIPAS của tỉnh Tây Ninh đạt 83,94% và tăng 2,14% so với năm 2015 nhưng vẫn thấp hơn giá trị trung bình của cả nước (85,48%). Năm 2020 cũng ghi nhận giá trị SIPAS cao nhất cả nước ở mức 95,76% và giá trị SIPAS thấp nhất cả nước ở mức 75,68%.

Trong 05 yếu tố cơ bản được khảo sát, thì có 04 yếu tố được đánh giá tốt gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (78,18%); (2) TTHC (85,19%); (3) công chức trực tiếp giải quyết công việc (86,32%); (4) kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (86,82%). Riêng việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị được cá nhân, tổ chức đánh giá rất thấp, chỉ đạt 72,09%.

Tóm lại, mục đích của Chỉ số SIPAS là đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ công nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Kết quả của Chỉ số SIPAS sẽ ảnh hưởng đến kết quả CCHC của tỉnh. Chỉ số SIPAS được coi là một phần trong Chỉ số CCHC của tỉnh. Trong tổng điểm số 100 điểm của Chỉ số CCHC hàng năm của tỉnh được các Bộ, ngành Trung ương đánh giá thì chỉ số SIPAS chiếm 33,5 điểm (33,5%). Còn lại 66,5 điểm (66,5%) là kết quả tự đánh giá trên các nội dung CCHC của cơ quan hành chính các cấp trên địa bàn tỉnh. Như vậy, nếu SIPAS có kết quả tốt thì cũng góp phần làm tăng điểm và thứ tự xếp hạng đối với Chỉ số CCHC hàng năm của tỉnh và ngược lại. Phân tích kết quả SIPAS giai đoạn vừa qua cho thấy nếu muốn tăng tỷ lệ % hài lòng của người dân thì ngoài việc các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh phải tiếp tục giữ vững và làm tốt hơn nữa đối với 04 nhóm yếu tố được SIPAS khảo sát nêu trên trong giai đoạn vừa qua có kết quả >80%. Song song đó, thì điểm yếu mấu chốt của SIPAS Tây Ninh cần khắc phục và cải thiện trong giai đoạn tới đó là: “Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức”. Từ kết quả của SIPAS giai đoạn 2015-2020 cho thấy nếu cải thiện tốt việc tiếp nhận, xử lý, góp ý đối với các phản ánh, kiến nghị của người dân thì chắc chắn SIPAS giai đoạn 2021-2030 của tỉnh sẽ đạt và vượt mức tối thiểu 95% mà Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2021-2030 đã đặt ra./.